柜面服务的几点方法

柜面服务的几点方法

发布日期:2019-07-10 浏览次数:175  文章作者:产开胜  文章来源:宣城市银行业协会 

从事柜面工作已经很久很久,记不得有多少年,我每天接触到形形色色的客户,在给他们服务的过程中,我重新认识了自己,也不断总结和思考怎样更好更快把窗口服务搞好。

一、眼要“急”。

营业网点是与客户接触的最前沿地带,窗口就是与客户服务的主要渠道,临柜人员就是营销客户的排头兵。因此临柜人员需要具备敏锐的观察力,能够迅速的发现客户,在客户进入营业厅的第一时间内做好接待准备;能够善于观察,从客户的表情和语言,快速做出综合分析,勇敢的推荐我们的服务和产品;业务办理中,还要善于运用眼神进行交流,进一步打开客户的心扉。

二、手要“快”。

高速高效,是市场竞争和客户需求的必然要求。临柜人员业务办理的速度是客户满意度的重要评判标准,这要求一线窗口的员工业务要相当的娴熟。综合业务系统的操作程序、业务办理流程、操作代码、费用收取的情况及额度、相关单据和凭证的使用等等,都要做到理论和制度烂熟于心,操作程序和环节规范到位,办理速度和效率快上加快。

三、嘴要“巧”。

与客户沟通,不单纯是一种信息的传递,更重要的还有思想和感情的交流。汉语语言表达形式多样,同样的一句话,不同的语气、不同的语速,产生的效果的可能完全不一样。这要求我们临柜人员在与客户交流时,要学会“嘴巧”:声音不高不低,以对方听清为准;语速不快不慢,以自然放松为宜;语气不能冷漠,以亲切和善为佳。只要善于运用语言的技巧去进行业务征询、信息交流以及正当理由的拒绝和产品的推介,临柜人员一定会获得客户更多的好评和青睐。

四、心要“细”。

安全始于防范,责任重于泰山。所有的柜面服务,每一笔业务,每一份凭证资料,每一个细枝末节,都关系到客户的信息和资金的安全。临柜人员在业务办理之前要主动询问客户,办理中与客户进行充分的交流,办理完毕时候要提示客户,最后对凭证单据要规范整理和归档,充分做到对客户负责,对自己负责。同时,日常工作中要时刻保持警惕,身份证件要核查到位,支票印鉴要仔细核对并识别真伪,临时离柜要立即签退,重要的凭证单据必须妥善保管,作废的银行卡和支票要剪角或盖作废章并进行打孔处理……只要临柜人员从细节做起,从点滴做起,从自我做起,从现在做起,精益求精,细致入微,日常安全防范措施到位,降低风险。

五、心要“宽”。

忍一时,风平浪静;退一步,海阔天空。作为一线的临柜人员,每天与不同层面的客户打交道,不可避免的会遇到一些“难缠”的客户。这要求临柜人员有君子之风,树立“客户永远都是对的”理念,以宽广的胸怀面对一切。古语也云:“伸手不打笑面人”,只要临柜人员做到对顾客的无端指责、恶言恶语、无理纠缠都以礼相待,以笑回报,再“难缠”的客户都会慢慢的被感染。若确实有客户无法平息的,则可以把客户请到不影响营业的地方(如其他办公室),耐心听取客户意见,细心解释,和风细雨,化解矛盾,通过与客户沟通做到化“敌”为友。

用心服务每一位客户,以优质服务赢得客户信誉,铸就银行品牌形象。