安庆农商银行:巧用“三三二”法宝 提升投诉咨询处理满意度

安庆农商银行:巧用“三三二”法宝 提升投诉咨询处理满意度

发布日期:2018-02-02 浏览次数:98  文章来源:安庆市银行业协会 

随着自我权益保护意识的不断增强,越来越多的客户在遇到“麻烦事儿”和“糟心事儿”的时候,也不再像过去一样“忍忍就算了”。如何规范、高效地帮助客户处理这些“麻烦事儿”、“糟心事儿”是各家银行必须面对的课题。安庆农商银行于2017年上半年修订《安庆农村商业银行金融消费者权益保护实施办法》和《安庆农村商业银行客户投诉管理办法》,巧用“三三二”法宝,在处理投诉咨询工作中,不断提升客户满意度,更为长远发展赢得了口碑。

一张公示牌、一幅流程图、一条首问制,快速开辟投诉处理通道。为帮助客户快速解决“麻烦事儿”、“糟心事儿”,安庆农商银行在各网点醒目位置张贴投诉咨询电话公示牌、随时接受咨询服务。公布投诉处理流程图,让客户知晓处理方法和流程、缓解不必要的焦虑。落实首问负责制,客户有疑问、有困难可随时联系工作人员,做到有问必答、有难必帮、有疑必解。

一本台账、一张处理单、一个回访电话,清晰梳理投诉处理流程。为掌握详细信息,优化客户服务,安庆农商银行消费者权益保护部建立投诉咨询台账,从服务事项、业务类型、涉及金额、来电渠道等角度,登记客户诉求。在倾听客户来电后,消费者权益保护部能当场答复的立即予以回应;需要深入了解的,对客户进行解释说明,并第一时间向问题所在网点(部门)派发投诉咨询处理单,要求相关人员进行核实,给予专业处理。在解决问题的过程中,各部门各支行特事特办,在合法性、合规性的前提下,高效处理,力求服务最优化。消费者权益保护部随机对客户进行电话回访,进一步检验诉求办理结果,提升客户满意度。

一次通报、一张记录单,着力优化投诉处理结果。针对投诉咨询台账中的典型问题和共性事项,消费者权益保护部不定期进行整理,撰写材料、分析原因、通报全辖,共享解决方案。对在消费者投诉咨询处理中表现突出的员工给予表扬和积分激励,对态度欠佳的给予批评,并扣除积分,员工行为积分情况直接纳入绩效考核,成为评先评优的重要依据。

通过省联社服务热线96669、人行12363、本行5221257,以及监管部门转接,2017年,安庆农商银行消费者权益保护部累计受理投诉电话30笔、咨询电话50笔。通过整改、道歉、专业解答、跟踪服务等方式,投诉问题均得以妥善解决,咨询事项也得到了及时答复,极大地提升了客户金融产品和服务的获得感、满意度。